Le rôle de la technologie dans la construction des représentations et des pratiques de la relation client : le cas des progiciels CRM

Résumé : Alors que les outils de gestion envahissent les organisations, nous en savons encore très peu sur la manière dont ils agissent sur les habitudes de penser, sur les façons de faire et sur les comportements. Cette thèse s’intéresse au rôle des progiciels CRM dans la construction des représentations et des pratiques de la relation client. Ces progiciels sont étudiés à deux niveaux : celui de l’espace professionnel des Directeurs commerciaux et celui d’une organisation. Tout d’abord, à partir de l’analyse, entre 1990 et 2009, d’une revue professionnelle destinée aux Directeurs commerciaux, nous montrons l’institutionnalisation des progiciels CRM et que cette institutionnalisation s’est accompagnée d’un déplacement des représentations relatives à ce qui est considéré comme une « bonne » gestion de la relation client. Parallèlement, nous avons mené une étude de cas en profondeur sur dix ans, rendant compte de la mise en œuvre et de l’utilisation d’un progiciel CRM particulier. Nous montrons que la mise en oeuvre d’un progiciel CRM requiert un processus de traduction continu. Puis, nous mettons en évidence plusieurs transformations des pratiques dont certaines n’étaient pas attendues. Les transformations touchent la connaissance client et son partage, ainsi que les modes de contrôle à l’oeuvre dans l’organisation. Au-delà des transformations des pratiques en matière de contrôle hiérarchique, le progiciel CRM a notamment favorisé la mise en place de deux nouveaux modes de contrôle : un contrôle latéral (entre pairs) et un contrôle transversal (entre fonctions). Notre recherche s’inscrit dans la lignée des travaux qui considèrent que les outils de gestion, et plus globalement les artefacts, méritent qu’on leur accorde une attention plus grande. Nous illustrons plus largement dans ce travail l’intérêt d’aborder les processus organisationnels en prenant au sérieux les objets techniques indissociables de l’action. En les prenant comme point d’entrée, il est possible de documenter des phénomènes jusqu’alors peu explorés.
Type de document :
Thèse
Gestion et management. HEC PARIS, 2014. Français
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Contributeur : Bénédicte Grall <>
Soumis le : mardi 10 février 2015 - 09:06:36
Dernière modification le : jeudi 11 janvier 2018 - 06:19:32
Document(s) archivé(s) le : lundi 11 mai 2015 - 10:15:45

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Bénédicte Grall. Le rôle de la technologie dans la construction des représentations et des pratiques de la relation client : le cas des progiciels CRM. Gestion et management. HEC PARIS, 2014. Français. 〈tel-01114801〉

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