Impact des technologies de l'information sur l'offre de service : enjeux et difficultés de mise en oeuvre
Résumé
In the network economy, manufacturing firms have to find new ways to compete and to seek after new sources of differentiation. This article focuses on the development of services based on new information technology. Based on the analysis of frameworks coming from various research fields (marketing, services, information systems) and illustrated with the case of Alcatel'' new service offer, this contribution discusses the acceptance of these new services and points out the role of the learning process.
L'évolution actuelle de notre économie conduit les entreprises à rechercher de nouvelles formes de compétition et de différenciation. En particulier, de nombreuses entreprises industrielles ont été confrontées à la nécessité d'élargir leur gamme de services, ce en s'appuyant sur les opportunités offertes par les nouvelles technologies de l'information. Le présent papier étudie cette évolution, en s'appuyant sur les modèles développés dans différents domaines de recherche (marketing, services, systèmes d'information). Ces modèles sont ensuite discutés et appliqués au cas de la nouvelle offre mondiale de service après-vente d'Alcatel, "All-in-One". L'article conclut sur une discussion de l'adéquation de ces nouvelles offres de services aux attentes du marché et sur le rôle de l'apprentissage dans la mise en œuvre de ces nouveaux services.