Satisfaction des clients et qualité totale : une recherche exploratoire sur les pratiques managériales, leurs déterminants et leurs résultats
Résumé
Recherche qui fait le lien entre les travaux théoriques sur la satisfaction des clients et les pratiques des entreprises françaises. Revue de littérature sur trente ans de recherche. Etude qualitative, centrée sur la compréhension des composantes de la satisfaction des clients, les mesures de cette satisfaction et les politiques d'amélioration mises en oeuvre dans un certain nombre d'entreprises.